L’ús de xatbots i assistents virtuals s’ha disparat en els últims anys. Cada vegada més empreses els incorporen a les seves webs, xarxes socials o canals d’atenció al client per automatitzar respostes, captar leads o millorar l’experiència d’usuari.
No obstant això, darrere d’aquesta eficiència hi ha una realitat que moltes empreses passen per alt: els xatbots també tracten dades personals.
I això implica complir amb el RGPD, la LOPDGDD i, en molts casos, la LSSICE.
Quines dades recull un xatbot?
Encara que sembli una eina “neutra”, un xatbot pot recopilar:
- Nom i cognoms
- Telèfon o correu electrònic
- Consultes realitzades
- Historial de converses
- Dades sensibles (en alguns sectors, com salut o legal)
Això converteix el xatbot en un sistema de tractament de dades personals, amb totes les obligacions legals que això comporta.
Principals riscos
Falta d’informació a l’usuari
Moltes empreses implementen xatbots sense informar correctament l’usuari que les seves dades estan sent tractades.
Error: iniciar una conversa sense avís legal previ.
Ús de proveïdors externs
La majoria de xatbots funcionen amb eines de tercers (IA, SaaS, APIs).
Risc: no signar contracte d’encarregat del tractament.
Transferències internacionals de dades
Algunes eines allotgen les dades fora de l’Espai Econòmic Europeu.
Risc: incomplir el RGPD si no hi ha garanties adequades.
Recollida excessiva d’informació
Sol·licitar més dades de les necessàries vulnera el principi de minimització.
Exemple: demanar telèfon quan no és necessari.
Ús de IA sense control
Alguns xatbots basats en IA poden generar respostes automatitzades sense supervisió.
Risc: tractament incorrecte o ús indegut de dades.
Bones pràctiques per complir amb la normativa
-
Informar des del primer moment
Abans d’iniciar la conversa, l’usuari ha de saber:
- Qui tracta les seves dades
- Per a què s’utilitzen
- Base jurídica
- Drets de l’usuari
Això es pot fer mitjançant un missatge inicial o un enllaç a la política de privacitat.
-
Limitar les dades recollides
Sol·licita només la informació estrictament necessària per a la finalitat.
-
Signar contractes amb proveïdors
Si utilitzes eines externes, han d’actuar com a encarregats del tractament i complir amb el RGPD.
-
Analitzar transferències internacionals
Verifica on s’emmagatzemen les dades i si existeixen garanties legals adequades.
-
Establir protocols interns
Defineix com s’utilitzen les dades, qui hi accedeix i com es conserven.
-
Supervisió humana
Encara que el xatbot automatitzi, la responsabilitat continua sent de l’empresa.
Els xatbots són una eina molt potent per millorar l’atenció al client i optimitzar processos, però el seu ús ha d’anar acompanyat d’una gestió responsable de les dades personals.
Implementar-los sense tenir en compte la normativa pot generar riscos legals i sancions, a més d’afectar la confiança de l’usuari.
El teu xatbot compleix amb la normativa?
Si la teva empresa utilitza xatbots o està pensant en implementar-los, és important revisar la seva configuració des del punt de vista legal.
A PymeLegal t’ajudem a adaptar aquestes eines al RGPD, la LOPDGDD i la LSSICE, assegurant que puguis aprofitar els seus avantatges sense assumir riscos innecessaris.