El uso de chatbots y asistentes virtuales se ha disparado en los últimos años. Cada vez más empresas los incorporan en sus webs, redes sociales o canales de atención al cliente para automatizar respuestas, captar leads o mejorar la experiencia de usuario.
Sin embargo, detrás de esta eficiencia hay una realidad que muchas empresas pasan por alto: los chatbots también tratan datos personales.
Y eso implica cumplir con el RGPD, la LOPDGDD y, en muchos casos, la LSSICE.
¿Qué datos recoge un chatbot?
Aunque parezca una herramienta “neutra”, un chatbot puede recopilar:
- Nombre y apellidos
- Teléfono o email
- Consultas realizadas
- Historial de conversaciones
- Datos sensibles (en algunos sectores, como salud o legal)
Esto convierte al chatbot en un sistema de tratamiento de datos personales, con todas las obligaciones legales que ello conlleva.
Principales riesgos
Falta de información al usuario
Muchas empresas implementan chatbots sin informar correctamente al usuario de que sus datos están siendo tratados.
Error: iniciar una conversación sin aviso legal previo.
Uso de proveedores externos
La mayoría de chatbots funcionan con herramientas de terceros (IA, SaaS, APIs).
Riesgo: no firmar contrato de encargado de tratamiento.
Transferencias internacionales de datos
Algunas herramientas alojan los datos fuera del Espacio Económico Europeo.
Riesgo: incumplir el RGPD si no hay garantías adecuadas.
Recogida excesiva de información
Solicitar más datos de los necesarios vulnera el principio de minimización.
Ejemplo: pedir teléfono cuando no es necesario.
Uso de IA sin control
Algunos chatbots basados en IA pueden generar respuestas automatizadas sin supervisión.
Riesgo: tratamiento incorrecto o uso indebido de datos.
Buenas prácticas para cumplir con la normativa
-
Informar desde el primer momento
Antes de iniciar la conversación, el usuario debe saber:
- Quién trata sus datos
- Para qué se utilizan
- Base jurídica
- Derechos del usuario
Esto puede hacerse mediante un mensaje inicial o enlace a política de privacidad.
-
Limitar los datos recogidos
Solicita solo la información estrictamente necesaria para la finalidad.
-
Firmar contratos con proveedores
Si utilizas herramientas externas, deben actuar como encargados del tratamiento y cumplir con el RGPD.
-
Analizar transferencias internacionales
Verifica dónde se almacenan los datos y si existen garantías legales adecuadas.
-
Establecer protocolos internos
Define cómo se usan los datos, quién accede y cómo se conservan.
-
Supervisión humana
Aunque el chatbot automatice, la responsabilidad sigue siendo de la empresa.
Los chatbots son una herramienta muy potente para mejorar la atención al cliente y optimizar procesos, pero su uso debe ir acompañado de una gestión responsable de los datos personales.
Implementarlos sin tener en cuenta la normativa puede generar riesgos legales y sanciones, además de afectar a la confianza del usuario.
¿Tu chatbot cumple con la normativa?
Si tu empresa utiliza chatbots o está pensando en implementarlos, es importante revisar su configuración desde el punto de vista legal.
En PymeLegal te ayudamos a adaptar estas herramientas al RGPD, la LOPDGDD y la LSSICE, asegurando que puedas aprovechar sus ventajas sin asumir riesgos innecesarios.