La normativa europea sobre consum torna a actualitzar-se i porta amb ella un canvi important per a empreses, ecommerce i negocis que formalitzin contractes online amb consumidors.
La Directiva 2011/83/UE, relativa als drets dels consumidors, ha estat modificada per la Directiva 2023/2673, incorporant una nova obligació per als contractes celebrats mitjançant interfícies online.
La principal novetat?
A partir del 19 de juny de 2026, les empreses hauran d’oferir una opció online clara i directa perquè els consumidors puguin exercir el dret de desistiment.
I sí: això afectarà gran part dels negocis digitals.
Què canvia exactament?
Fins ara, moltes empreses permetien exercir el dret de desistiment a través de correu electrònic, formularis de contacte o fins i tot per vies externes.
Amb aquesta modificació, la normativa fa un pas més i exigeix que els contractes a distància celebrats mitjançant interfícies online incloguin una funcionalitat específica i visible per desistir del contracte directament des de la web o plataforma.
La directiva estableix expressament que haurà d’aparèixer una opció amb una formulació clara com: “Desistir del contracte aquí”
O qualsevol altra expressió inequívoca que permeti al consumidor entendre clarament la seva finalitat.
Què haurà de permetre aquesta funcionalitat?
El sistema online haurà de permetre que el consumidor pugui proporcionar o confirmar, com a mínim:
- El seu nom
- Les dades concretes que identifiquin el contracte respecte del qual vol desistir
- Informació detallada sobre el mitjà electrònic a través del qual rebrà la confirmació del desistiment
A més, un cop realitzat el tràmit, el consumidor haurà de rebre confirmació de l’exercici del dret de desistiment.
Significa això que desapareixen les altres vies?
No. Les vies tradicionals podran continuar existint i seran complementàries:
- Correu electrònic
- Formularis de contacte
- Atenció al client
- Correu postal
Però la nova funcionalitat online passarà a ser obligatòria en els contractes afectats.
A quins contractes aplica aquesta nova obligació?
La modificació afectarà principalment:
- Contractes a distància celebrats mitjançant interfícies online entre empresa i consumidor
- Ecommerce
- Plataformes digitals
- Contractació online de serveis
A més, la directiva amplia el seu abast a:
- Contractes de subministrament d’aigua, gas, electricitat o calefacció urbana
- Serveis financers
Aquests últims inclouen:
- Serveis bancaris
- Crèdit
- Assegurances
- Pensions personals
- Inversions
- Serveis de pagament
Això suposa una ampliació important respecte a la regulació anterior.
Quins contractes queden exclosos?
La directiva estableix també diverses excepcions.
No aplicarà, entre altres, a:
- Serveis socials
- Serveis sanitaris
- Jocs d’atzar i apostes
- Contractes immobiliaris
- Lloguer d’habitatge
- Viatges combinats
- Contractes celebrats davant fedatari públic
- Transport de passatgers
- Contractes realitzats mitjançant màquines automàtiques
- Determinats serveis de telecomunicacions
Per què és important aquest canvi?
Perquè reforça els drets dels consumidors i busca facilitar l’exercici del desistiment de forma ràpida, accessible i transparent.
La Unió Europea pretén evitar:
- Processos complexos
- Formularis ocults
- Dificultats per cancel·lar contractes
- Obstacles digitals que compliquin el desistiment
En altres paraules: si contractar online és fàcil, desistir també ho ha de ser.
Què haurien de fer les empreses des d’ara?
Tot i que l’obligació no serà aplicable fins al 19 de juny de 2026, moltes empreses hauran de començar a revisar:
- Els seus processos de contractació online
- Les condicions legals dels seus ecommerce
- Els fluxos d’usuari
- Els sistemes d’atenció al client
- Els mecanismes actuals de desistiment
Especialment aquelles plataformes o negocis on la contractació digital és part central de la seva activitat.
Una adaptació que afectarà molts negocis
Aquest canvi tindrà impacte directe en:
- Ecommerce
- Plataformes de subscripció
- Serveis digitals
- Empreses amb contractació online
- Entorns SaaS
- Acadèmies online
- Serveis financers digitals
En definitiva: la majoria de negocis digitals s’hauran d’adaptar.
La nova modificació europea suposa un pas més cap a una contractació online més transparent i accessible per als consumidors.
Les empreses no només hauran d’informar correctament sobre el dret de desistiment, sinó també facilitar el seu exercici de forma immediata i online.
Perquè l’experiència digital ja no es mesura només en com es ven.
També en com es respecten els drets del consumidor.